Всегда ли клиент прав? В помощь менеджеру по продажам.

Старую торговую поговорку «Клиент всегда прав!» помнят все и каждый. А как на самом деле?

Мы все – покупатели и продавцы. Продавая свой труд и свое время работодателю – продавцы. Покупая что-то у кого-то – покупатели. То есть мы сами в двух ипостасях постоянно – клиент и продавец. Так почему же, когда мы примеряем на себя платье клиента, становимся в позу – Я всегда прав! И начинаем «выкручивать руки» продавцам. Капризничать и придираться. Как часто наблюдала такую сцену. И в конце неопровержимый аргумент – «Я – клиент, а клиент всегда прав».

Покупатель платит зарплату продавцу. Не директор, не работодатель. Если клиент не воспользуется услугой, не принесет денег в компанию, зарплату платить будет нечем. Это нужно очень четко понять каждому продавцу. И в каждом своем клиенте видеть того самого спонсора, который оплатит ваши будущие капризы и комфортную жизнь. Под лежачий камень вода не течет. Тот из продавцов, кто это понял, никогда не отпустит клиента без покупки. В каждой продаже часть денег – ваши комиссионные.

Но клиенты тоже бывают разные. Что же делать, когда вы отчетливо понимаете, что в этом случае клиент не прав. Что это его издержки воспитания, образования, культуры. Что он просит того, что вы сделать не в силах. Что вы в этом случае просто не можете ему помочь.

Самое первое правило – войти в положение клиента. Понять, что же лежит за его недовольством или просьбой. Ведь выплеснутые эмоции – верх айсберга. Внутри могут остаться невыясненные причины. А ведь именно они помогут стать лучше вам и вашему бизнесу. Избежать ошибок в будущем. Нужно ли списывать бездумно выраженную неприязнь на скверный характер клиента или его придирки? Очень опасно. В следующий раз вам пришлют ту же ситуацию, только утроенную по силе. Видимо, на каком-то этапе вы ошиблись и именно этот клиент подсказывает выход. Подумайте, проанализируйте ситуацию.

Второе правило – примите его претензии как руководство к действию. После того, как вся эмоциональная составляющая будет отметена и зерна отделены от плевел, начинайте искать пути решения проблемы вместе. Призовите клиента на помощь вопросом – какой выход? Что мы должны сделать, Прочитать - Всегда ли клиент прав? В помощь менеджеру по продажам.

llyn.biz